助力普惠金融发展 关爱老年消费群体 -—富德生命人寿洛阳中支

摘要：为落实党中央、国务院决策部署，积极落实国家金融监督管理总局工作部署，聚焦广大人民群众的金融需求，做好普惠金融大文章，助力普惠金融发展，为市场主体和广大消费者办实事、解难题，不断提高普惠金融服务的获得感、幸福感和安全感。富德生命人寿保险股份有限公司积极响应国家号召，聚焦老年群体，推出了一系列全方位、多样化的适老化服务形式。

一、创新背景

为提升老年群体的金融服务体验，富德生命人寿保险股份有限公司从政策支持和服务创新两方面着手，一方面，制定了《关于两核条线切实解决老年人运用智能技术困难的通知》和《富德生命人寿保险股份有限公司95535热线服务工作规范（2023版）》的相关规定，为做好老年消费者的服务提供了政策支持和操作指引；另一方面，在线上、线下及客服电话等服务上推出了一系列便利的服务创新举措。

二、主要做法 

行动不便、听力视力减退及电子化操作困难是老年消费群体的固有特点。富德生命人寿针对60岁以上客户推出了以下特色服务：

线下服务：线下保留传统柜面服务，并进行服务升级。在公司客服大厅专门设立“老年人专属等待区”，为老年消费者配备了沙发、茶几、饮水机、医药箱和轮椅等适老化设备。在服务窗口设立了“老年人专属服务窗口”，为老年消费者配备了老花镜，为老年人办理业务提供便利。

电话服务：一是设立老年客服专线，缩短客服电话等待时间。在电话服务方面我司设立了老年客服专线，且60岁以上客户拨打公司全国统一客服热线95535时，平均2.73秒即可接通人工服务，为老年客户提供便利服务通道，减少老年客户的等待时间；二是增设电子化问卷语音播报功能。在电子话回访平台增设问卷语音播报功能，让老年客户轻松了解问卷内容。

科技赋能：在我司推出的统一“E动生命”APP服务小程序中，增设“长辈模式”，自动放大字体，功能更简洁，操作更方便。在生命云服务APP小程序中，增设“大字版”，方便老年客户使用。

三、工作成效

富德生命人寿为老年客户提供了常态化、全方位的便捷服务，提升服务体验感，增强服务舒适度，把普惠金融服务理念落实到工作实处。

四、工作启示

富德生命人寿推出的一系列适老服务，获得了老年客户的称赞，未来，富德生命人寿将更加坚定以人民为中心的发展思想，主动对接市场主体和人民群众金融需求，积极总结工作经验，进一步书写服务为民底色，提升普惠金融工作成效。