洛阳开展车险理赔服务模拟检查

“您好!我的车子和其他车子剐蹭了，能派保险员到现场查勘一下吗?我的车号是……”22日13时55分，一名男子站在九都东路启明南路口致电保险公司客服人员。6分钟后，一辆人保财险的查勘车打着双闪灯来到现场，准备查勘事故现场。

这一幕并不是一场普通的“事故”，而是洛阳市保险行业协会组织的车险理赔服务暗访活动，报案人也并非真正的车主，而是车险理赔服务暗访人员。这次暗访活动的目的是，在3·15国际消费者权益保护日到来之际，检验洛阳市辖区内开展车险业务的保险公司服务客户的质量和效率。

活动当天同时邀请到媒体代表，共同感受保险公司为客户提供的优质服务。现场下着小雨，最早赶来的人保财险查勘人员表示，雨雪天气车险报案数量会明显上升，公司安排专人负责特定区域，因为模拟报案的地点在九都东路启明南路口，正是他负责的区域，所以能够及时赶到。工作人员模拟报案后，理赔查勘人员在3分钟后即用电话联系报案人，因电话占线，理赔查勘人员尝试与报案人取得联系共计8次，并于6分钟后赶到“事故”现场。

从13时55分开始，到17时许结束，洛阳市保险行业协会暗访人员共对全市25家开展车险业务的财产保险公司进行了暗访，除了检查各家险企出险的速度，暗访人员还对报案人员联系客户次数、查勘人员与客户联系时效、是否统一着装、是否佩戴胸卡、是否驾驶专用查勘车、是否携带索赔须知、相机、皮尺等工具、是否携带拖车皮带、充气泵等救援工具等进行了检查。可以说，这次暗访是对我市财产保险公司前期服务质量的一次综合考量。

通过本次暗访检查发现，我市各保险公司都较好地执行了各项行业标准和服务承诺，总体服务质量较往年有明显提升，尤其是在暗访日天气比较恶劣的情况下，各保险公司出险速度都较快。在检查中，也发现部分保险公司为客户提供服务的体验仍需提高，一些公司的客户电话报案程序过于复杂，有待改进。下一步协会将针对期间反映的问题督促各公司及时整改，进一步提升行业的服务质量，为消费者提供更满意的理赔服务。